大型量販店での顧客満足度の向上

このページでご紹介するケーススタディは、ある量販店のリニューアル・プロジェクトを基にしたもの。様々な調査・提案の中から、相談カウンターの環境改善についてのコンサルテーションの一部を抜粋しています。

お客様への店頭インタビューから、相談カウンターだけでなく、店舗全体の評価として「スタッフが少ない」「対応が遅い」といった不満が聞かれました。 そこでエンバイロセルジャパンでは、スタッフの接客状況と、店内環境の関係性を徹底的に調査。以下のような結果が見えてきました。

※写真はイメージです。

相談カウンターの利用状況調査

この店舗では、様々な商品に対する質問や相談を、すべて一ヶ所の相談カウンターで受け付けるシステムをとっています。前記の調査結果から分かってきたのは、

という状況です。つまり、本来なら短時間で済むはずの簡単な質問でも、相談カウンターに長時間並ばなければならない、という悪循環が生まれていたのです。

その結果、すぐ済むと思っていた質問に予想外の時間がかかり、スタッフの接客に対する評価に悪影響を及ぼしていました。

エンバイロセルジャパンでは、さらに相談内容と利用時間の関係性を調査・分析。前項の調査・分析の結果と考え合わせ、お客様の質問を簡単なものと長時間かかるものに分類。相談カウンターを機能ごとに分離することにしました。

また、各カウンターの用途がお客様に一目で理解できるよう、訴求に適切なキーワードの提案も行ないました。

多くの店舗で聞かれるはずの「スタッフの数が少ない」「接客が悪い」というお客様の声。しかし、その不満を生み出している要因は、店内の環境にもあります。どんなにスタッフの接客技術を上げても、その環境とのバランスが悪ければ、真のお客様評価は得られません。顧客行動を徹底して調査し、その根底にある要因を把握することで、合理的な顧客満足度向上が実現できるのです。